Q.利用者様からの他者に対する愚痴や、職員への理不尽な不満や文句には、どのような声掛けや対応をしたら納得してくれますか?

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Q.利用者様からの他者に対する愚痴や、職員への理不尽な不満や文句には、どのような声掛けや対応をしたら納得してくれますか?

入居者30名の高齢者住宅で働いています。ほぼ自立されている方が多いですが、認知症度は様々です。

特に女性利用者様から、他の利用者様に対する陰口や文句を聞かされます。しかし、その大半が相手を誤解していて一方的な話なのです。

「○○さんが、私のことを睨んでいた」、「あの人、挨拶しない」など、いくら職員が状況を説明し、誤解を解こうとしても納得されず、他の人にまで言いふらして悪い印象を他者へも植えつけてしまいます。

職員に対しても同じように、ありもしない、言ってもいないことをコソコソと耳打ちするように言いふらしてしまいます。

職員が傾聴して説得しますが聞き入れてくれません。相手を傷つけず、納得してもらえる良い声掛けや対応があれば教えてもらいたいです。

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